□ 서울특별시의회 문성호 의원(국민의힘, 서대문2)은 11월 2일과 3일, 서울특별시의회 문화체육관광위원회에 회의실에서 개최된 120다산콜재단과 홍보기획관 행정사무감사에서 상담사들을 향한 악강성 민원에 대해 강력 대응해야 함을 주장하였다.

□ 일찍이 120다산콜재단은 악강성 민원으로 인해 상담사들의 피해가 속출한 바 있다. 이에 내부에서 악성민원 대응계획 수립 후 2012년부터 꾸준히 감소한 상태이나, 최근 개설한 챗봇에서도 악강성 민원이 발생하므로 솜방망이성 조치가 아닌 엄중한 대응이 필요하다는 견해이다.

□ 보고받은 자료를 확인한 문성호 서울시의원은 실제로 상담사와 연결 후 의미를 알 수 없는 말을 반복하거나, 상담사를 향해 이유 없이 성희롱 및 욕설을 퍼붓는 등의 악강성 민원이 있음을 확인하였으며, 그 내용은 보고자료는 물론 행정감사장에서도 거론하지 못할 만큼 추악한 내용으로 가득하다고 밝혔다.

□ 120다산콜재단에서 더욱 편리한 상담서비스를 위해 개설한 챗봇에서도 89차례나 폭언과 성희롱이 이어져 충격을 주고 있다. 이를 확인한 문성호 시의원은 “살면서 웬만한 욕설과 혐오성 발언은 보았다고 생각했는데, 나는 햇병아리나 마찬가지였다.”라며 혀를 찼다. 다행히 해당 악강성 민원인은 재단에 의해 고소되어 법적 절차가 진행 중이다.

□ 서울시 홍보기획관 산하의 응답소와 열린민원실, 민원안내관에게도 마찬가지다. 특히 열린민원실과 민원안내관은 직접 보고 소통하는 대면임에도 불구하고 폭언과 욕설, 성희롱, 협박과 같은 위협행위가 적지만 분명하게 나타나고 있다.

□ 문 의원은 이어 “챗봇 악강성 민원인이 첫 법적 조치자라는 사실에 만족하지 말고 계속해서 상담사에게 피해를 주는 악강성 민원인은 즉각 법적 조치를 가하기 바란다.”며 “우리 상담사들의 털끝 하나라도 상하게 한 사람은 지옥 끝까지라도 쫓아가서 엄중한 법적 조치를 취할 각오로 임할 것.”이라 120다산콜재단 이사장과 홍보기획관에게 강조했다.

□ 또한 문 의원은 피해를 당한 상담사들을 힐링데이라 하여 한 번에 몰아서 치료하지 말고 폭언, 위협, 성희롱 등 피해유형에 따라 각 전문 상담사들을 통해 치료하여 혹여나 외상 후 스트레스 장애가 발생하지 않도록 각별히 신경 쓸 것을 당부했다.